OLX India é o principal mercado de anúncios classificados da Índia para carros, motocicletas, telefones celulares, utensílios domésticos, empregos e imóveis. Hoje, a OLX tem 80% da participação no mercado de carros usados e estima que a maioria dos carros usados vendidos na Índia são vendidos por meio da OLX de uma forma ou de outra.
Escalonamento e necessidade de CRM
Em 2018, a OLX anunciou que, além de sua plataforma de carros usados online, estava lançando uma empresa off-line vertical chamada OLX Cash My Car (CMC) que compra carros usados de vendedores e os leiloa no Canal Empaneled – Parceiro.
A OLX queria garantir que a experiência do cliente em seus canais de varejo offline fosse tão perfeita quanto nos canais online. Quando as equipes de vendas se reuniam com os revendedores, era importante que eles não apenas examinassem uma lista de produtos, mas também fizessem recomendações criteriosas e personalizadas com base em um entendimento completo do cliente.
Para atingir esses objetivos, a OLX precisava de um novo sistema de CRM.
“Queríamos uma plataforma de CRM madura que proporcionasse uma ótima experiência ao cliente e otimizasse o desempenho de nossas equipes de vendas”, disse Sunny Kataria, vice-presidente do Grupo OLX . “Sabíamos que, se a plataforma tivesse que ser dimensionada para todos os 45 locais em todo o mundo, precisaríamos de suporte global sólido para integrações, funcionalidade multilíngue e muito mais. O Salesforce marcou todas essas caixas. ”
A OLX Índia atende a mais de um milhão de compradores e vendedores no segmento de veículos usados todos os dias. Esses usuários geram mais de sete bilhões de visualizações de página todos os meses.
Crie melhores experiências para o cliente
A equipe automotiva da empresa possui equipes de vendas em 89 cidades da Índia para atender às necessidades de clientes e vendedores comerciais em diferentes regiões.
Dado o enorme número de pontos de contato com o cliente e quantidades de dados gerados todos os dias, a OLX implementou o Salesforce Sales Cloud para automatizar seus processos de vendas – desde o gerenciamento de pedidos e leads até o gerenciamento de contas e pagamentos até a integração e ativação de revendedores.
Ao consolidar os dados do cliente em um sistema, as equipes de vendas podem identificar rapidamente quais contas de clientes precisam ser renovadas – ou quais revendedores entre centenas de milhares precisam aproveitar uma oportunidade. As equipes têm uma visão geral detalhada das compras dos clientes, carros postados online, atividades na plataforma OLX e muito mais. Isso os ajuda a ouvir com mais atenção os clientes, encontrar os produtos certos e identificar oportunidades de upsell e vendas cruzadas.
Com uma visão geral das ofertas customizadas para cada cliente, as equipes estão mais bem equipadas para encantar os clientes e alcançar maiores conversões.
“Com o Salesforce, podemos ter conversas mais profundas, relevantes e pessoais com nossos clientes”, diz Kataria.
As ferramentas do Salesforce também aumentaram a produtividade. Processos automatizados que economizam tempo permitem que os representantes de vendas se envolvam melhor com os clientes. O número de visitas de clientes por vendedor por dia aumentou em mais de 35% – uma referência do setor.
O Salesforce também torna mais fácil para a equipe de gerenciamento acompanhar o desempenho das vendas. “Painéis analíticos ricos nos dão uma visão detalhada do negócio”, explica Kataria. “Posso ver imediatamente quantas visitas de clientes são necessárias para comprar uma nova conta e, em seguida, em Delhi, comparar esses números com Mumbai. Esse tipo de benchmarking nos ajuda a identificar novas oportunidades de eficiência e monetização. ”
À medida que a produtividade de vendas da OLX melhorou, também aumentou o crescimento dos negócios. No ano fiscal 19, a empresa registrou um aumento de 123% nas vendas. Somente o OLX Cash My Car teve um crescimento saudável de 15% mês a mês e se expandiu para 75 lojas em 17 cidades.
Ative a implementação do Salesforce em toda a empresa
Para que uma implementação de TI seja bem-sucedida, ela deve ser assumida de todo o coração pelos funcionários. OLX deixou muito claro que o Salesforce deve ser posicionado como uma ferramenta que permite aos funcionários vender melhor.
Os parâmetros de entrada, como visitas diárias ao cliente registradas pela força de vendas, melhoraram 75%. Cada vez mais pessoas estão usando o Salesforce porque podem ver os benefícios que ele oferece. “- Sunny Kataria | VP, Grupo OLX
“Nunca foi nosso objetivo fazer com que os funcionários se sentissem monitorados”, explica Kataria. “Queríamos que eles entendessem que, usando o Salesforce para acompanhar as interações com os clientes, eles podem aumentar sua própria produtividade e oportunidades de conversão.”
Para garantir que o Salesforce fosse implementado com sucesso em toda a empresa, o OLX identificou os campeões do Salesforce que compartilharam suas experiências com o Salesforce e as percepções dos clientes com o restante da equipe. Quando outros funcionários viram seus colegas de trabalho se convertendo mais e receberam esses bônus, eles também ficaram motivados a usar o Salesforce.
“Cada vez mais pessoas começaram a inserir dados sobre as interações do cliente e outros detalhes no Salesforce”, diz Kataria. “Os parâmetros de entrada, como visitas diárias ao cliente registradas pela força de vendas, melhoraram 75%. Além disso, a porcentagem de vendas off-line feitas sem inserir dados de visita de campo no sistema caiu para apenas 3%. Cada vez mais pessoas estão usando o Salesforce porque podem ver os benefícios que ele oferece. ”
Simplificação do atendimento ao cliente
A OLX também implementou o Salesforce Service Cloud para dar suporte ao departamento de chamadas telefônicas, que as empresas podem usar para promover seus produtos e serviços na plataforma de classificados.
Os agentes de chamadas telefônicas usam o Service Cloud para gerenciar todo o processo de venda de assinaturas de anúncios aos clientes. A solução fornece uma visão abrangente das contas, contratos, assinaturas e outros dados do cliente para permitir um atendimento ao cliente eficaz.
Com o Service Cloud, a OLX fortalece a satisfação do cliente. Em breve, a empresa implantará soluções Salesforce para gerenciamento de tíquetes e resolução de casos em 20 países.
Índia lidera o caminho
Como um dos maiores mercados consumidores do mundo, a OLX Índia compartilha suas percepções e histórias de sucesso com outras equipes da OLX em todo o mundo.
O Salesforce foi apoiado por Kataria e sua equipe e já foi implementado em vários mercados onde a OLX está presente. A solução foi projetada para ser implantada de forma rápida e contínua em contact centers OLX na Malásia e nas Filipinas, bem como para equipes de vendas na América Latina e América Latina.
OLX Índia está na vanguarda hoje. No cerne do sucesso está uma abordagem orientada para o cliente e um compromisso com a inovação constante. A empresa atualmente está explorando o uso do Einstein Analytics para automatizar e personalizar ainda mais seus serviços.
“Queremos oferecer soluções mais profundas na cadeia de valor, a fim de tornar toda a jornada do cliente tranquila e sem esforço”, diz Kataria. “Também queremos fortalecer a interação entre nossos negócios online e offline para que os clientes tenham uma experiência perfeita. O Salesforce será fundamental para ajudá-lo a atingir essas metas. ”
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