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Estudo de caso: SpiceJet voa

A indústria aeroespacial global foi uma das indústrias mais atingidas este ano e deve registrar um prejuízo líquido de US $ 118,5 bilhões em 2020 . Espera-se que a indústria registre prejuízo líquido de US $ 38,7 bilhões no próximo ano. A agência de classificação ICRA Limited disse que as companhias aéreas indianas registrarão perdas líquidas de cerca de Rs 21.000 no ano fiscal de 2021 . Em tempos turbulentos como estes, é importante que as companhias aéreas e subsidiárias associadas, como frete, logística e aeroportos, tenham uma visão de 360 graus dos clientes – e as experiências dos clientes sobre o superlativo. A maior companhia aérea de carga e principal companhia aérea de baixo custo da Índia, a SpiceJet, tem sucesso em face da adversidade. Na verdade, mesmo antes da pandemia, a SpiceJet estava procurando um parceiro para atingir seu objetivo de estar disponível para clientes em vários canais o tempo todo.

Ashish Vikram, Diretor de Tecnologia e Inovação da SpiceJet Limited
Ashish Vikram, Diretor de Tecnologia e Inovação da SpiceJet Limited

A experiência do cliente é muito importante para nós na indústria da hospitalidade. “We Care” é a nossa proposta de valor geral e nos esforçamos para mostrar aos nossos clientes que nos preocupamos com cada ponto de contato “, disse Ashish Vikram, Diretor de Tecnologia e Inovação da SpiceJet Limited .” Nossos agentes de experiência do cliente e funcionários do aeroporto precisam de um 360 para isso -Visão grada do cliente em todos os canais.

Definição do problema: dados isolados

Essa meta do Customer 360 foi inicialmente prejudicada por dados de clientes isolados que residiam em vários sistemas que não estavam integrados. A SpiceJet estava procurando por uma plataforma única que unificasse essas fontes de dados.

Não é novidade que a companhia aérea, que estava passando por uma mudança tecnológica na época da pandemia, viu isso como uma oportunidade para intensificar seus esforços de inovação.

Desde o fornecimento de entretenimento durante o voo em dispositivos pessoais até o fornecimento de práticas sem contato em aeroportos, a SpiceJet usou habilmente seus relacionamentos de tecnologia para atender seus clientes e o país durante a pandemia. O Salesforce é esse tipo de relacionamento.

“Vimos algumas soluções para avaliar quem poderia nos oferecer o suporte e a flexibilidade certos. Como uma empresa que desenvolve continuamente inovações, também procurávamos alguém que pudesse trabalhar em inovações conosco ”, explica Vikram, explicando como a SpiceJet decidiu pelo Salesforce.

A experiência do cliente omnicanal teve um início rápido

Os clientes da SpiceJet interagem com a empresa por meio de vários pontos de contato. Eles ligam para fazer reservas ou fazer perguntas e reclamações. Eles também usam o e-mail e as redes sociais para fazer perguntas e solicitar reembolsos. Além disso, a SpiceJet e funcionários terceirizados usam um aplicativo de aeroporto para discutir casos no aeroporto.

Os ingressos de todos esses pontos de contato são integrados ao Service Cloud . As equipes de reservas e experiência do cliente usam essa visão unificada das interações com o cliente para melhor atendê-lo. Desde que a nuvem de serviço foi implantada, a resolução das primeiras chamadas aumentou significativamente de 18% para 31%.

Quando ocorreu o bloqueio do COVID-19, o volume de ligações dos clientes na SpiceJet dobrou quando as pessoas foram chamadas para cancelamentos e reembolsos. A Vikram não apenas ajudou as equipes de reservas e contact center a trabalharem em casa sem problemas, como também tiveram que garantir que os clientes não experimentassem quedas nos níveis de serviço. “Tivemos que encontrar soluções rapidamente”, diz Vikram.


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Como o Salesforce Digital Engagement ajudou

Com o Salesforce baseado em nuvem, os agentes ainda tinham acesso contínuo a tíquetes, consultas e dados de clientes, tornando a transição de casa muito fácil. E os clientes da SpiceJet quase não sentiram nenhuma interrupção.

Para gerenciar com eficiência o crescente volume de chamadas, a Vikram implementou o Service Cloud Digital Engagement , que ficou online em poucos dias.

Com o Digital Engagement , a SpiceJet forneceu chat de agente ao vivo e um chatbot integrado em sites da web e móveis, bem como WhatsApp. O chatbot agora automatiza e processa 65% das consultas dos clientes em todos os canais. Como resultado, os casos de clientes gerados por e-mail diminuíram 61%.

O suporte sem voz via Live Agent reduziu o tempo médio de resposta dos funcionários via chat de 37,2 segundos para 25,5 segundos.

“Com o mesmo número de agentes, conseguimos lidar com o dobro do volume de casos”, explica Vikram. “E o NPS durante a era COVID foi mantido em 7,5”.

Para permitir experiências sem contato seguras para COVID, a SpiceJet também habilitou o chatbot para fazer o check-in de clientes para seus voos via WhatsApp. Os clientes agora podem fazer o check-in e receber seu cartão de embarque eletrônico em seus telefones celulares. Esta é uma estreia nacional. Com 99% dos passageiros fazendo check-in por meio de vários canais na Internet, a SpiceJet reduziu drasticamente o tempo de espera dos passageiros no aeroporto.

Para dar um passo adiante, a empresa também lançou aplicativos de gerenciamento de bagagem. A SpiceJet e a equipe do aeroporto usam o aplicativo Mishandled Baggage e o Experience Cloud- based Lost & Found App para registrar reclamações relacionadas à bagagem. 

Explorando novos horizontes para relacionamentos com clientes B2B

O Sales Cloud também é usado para gerenciar com eficiência relacionamentos B2B, como voos charter SpiceJet e subsidiárias SpiceJet Technic para vendas de ventiladores e SpiceXpress para cargas. As equipes de vendas usam o aplicativo móvel Salesforce para acessar dados de reserva em tempo real e gerenciar ativamente os relacionamentos entre o agente de viagens e o agregador no local. Além disso, os processos automatizados e as aprovações digitais resultaram em novos agentes de viagens a bordo em oito horas, em comparação com oito dias antes. Os agentes podem fazer reservas em um dia e ver os fluxos de receita.

A equipe SpiceJet agora está trabalhando para fazer melhor uso dos recursos do Sales Cloud. Em nenhum momento, os representantes de vendas terão as métricas certas e relatórios poderosos para rastrear e fechar vendas sem perder oportunidades. “Queremos ajudar nossos representantes de vendas a obter melhores interações de vendas e obter mais conversões”, diz Vikram.

SpiceJet voa para o futuro

O uso inteligente da tecnologia trouxe vantagens claras para a empresa. Relatórios abrangentes ajudam a equipe de gerenciamento a monitorar os tempos de encerramento de casos, a resolução de chamadas e a natureza das reclamações, e ajudam a empresa a atender prontamente aos requisitos do cliente.

“O Salesforce nos dá uma boa visão sobre o que o cliente está sentindo. A satisfação do nosso cliente melhorou significativamente. Mesmo na época da Covid, a satisfação do cliente permaneceu alta, apesar das limitações dentro das quais operamos ”, disse Vikram.

O líder da aviação planeja aumentar sua participação no mercado global de voos de passageiros e carga. A Salesforce continuará a fazer parte dessa jornada enquanto Vikram e sua equipe otimizam continuamente os aplicativos e agilizam os processos para melhorar a experiência do cliente.

A empresa de dez anos e meia voltou da beira do colapso em 2014 e registrou uma das histórias de aviação de maior sucesso no país. O presidente e CEO Ajay Singh , que liderou essa reviravolta, é conhecido por buscar oportunidades em situações difíceis e isso agora faz parte do DNA da empresa.